主营业务：快递业务
经营范围：国内快递(邮政企业专营业务除外),普通货运(除危险化学品),国际、国内货物运输代理(除危险化学品),报关服务,仓储服务(除危险化学品),销售纸制品、电子产品,实业投资。(以公司登记机关核准的经营范围为准)
申通快递股份有限公司初创于1993年,是中国率先成立的民营快递公司,开快递加盟制先河,同时也是国家5A级物流企业、全国工商联2023中国民营企业500强、《财富》中国500强,A股上市企业。
公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念,坚定“打造中国体验领先的经济型快递”战略目标,持续引领中国快递物流业改革、创新、发展。
申通快递继续秉承“用心服务,成就你我”的企业理念,持续推进“三年百亿”产能提升计划,加强基础设施建设。
作为全站上云的快递企业,公司将进一步深化数智化运营,精细化管理,改善时效及服务质量,推动全链路降本增效,以科技和人才为推动力,全力提升中国快递业特别是经济型快递的服务能力和水平。
（一）公司从事的主要业务公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念,坚定“打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标,持续深化“数智化运营、精细化管理”,构建“我为人人、人人为我”的新型加盟网络文化,进一步推动公司经营向好、服务向优,努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。
（二）公司主要的业务产品公司目前主要从事快递服务业,主要的业务产品分为以下三类：1、快递业务：陆运快递产品、航空快递产品。
2、增值服务：包括代收货款、预售下沉、“申咚咚”服务等产品。
3、快递辅料：主要提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。
除上述快递服务业务以外,公司还经营C2M产地仓、网格仓、集运仓等新兴业务。
（三）公司的经营模式公司主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。
中转直营：主要指核心转运中心实行直营化,由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置,在业务流程上也处于关键的环节,因此转运中心的运营管理对公司的全链路快递服务而言具有举足轻重的作用。
近年来,公司加大对转运中心等基础设施方面投入,扩大转运中心产能,优化转运网络布局,提升直营中心比例,进一步完善中转运营体系建设。
网点加盟：主要指末端网点采用加盟模式,加盟模式有利于网络快速布局,并以此不断提升公司业务的区域覆盖率,总部在平衡网点利益分配的基础上因城因地施策,充分调动末端网点的积极性和能动性,有效提升公司的业务量及服务质量。
（四）快递服务业务流程快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节,以及全流程的快递信息服务。
1、揽收服务快递揽收服务指由快递业务人员接到用户信息或者快递系统指令,按照《快递暂行条例》的相关规定进行揽收,各网点公司将揽收后的快递按时运送至快递公司转运中心,从而完成网点公司的揽收服务流程。
（1）揽收用户可以通过官方电话、官方网站、公众号、小程序、合作电商平台以及末端代收渠道等多种方式向快递公司发出寄递订单,根据国务院颁布的《快递暂行条例》规定,用户填写快递运单前,公司业务人员或者线上渠道会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定,告知相关保价规则和保险服务项目。
同时,公司将根据规定对用户进行实名制身份查验,并登记身份信息。
快递公司系统接收到寄递订单指令后,分配至用户所在区域的快递服务网点公司,并由网点公司安排业务人员前往收取快递。
（2）运送至转运中心公司业务人员完成快递揽收流程后,将会按照规定及时将快递信息录入系统,并将快递汇集至所在网点公司,由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在区域的转运中心。
2、中转服务快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后,转运中心通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。
（1）分拣作业转运中心收取网点公司揽收的快递后,将根据快递目的地,依照同城、异地确定中转路由,并通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作,逐步将各路由快递进行整理打包并进行装车。
（2）中转运输转运中心将确定路由的打包异地快递交由快递公司运输车队或航空代理公司,通过陆运或航空渠道运送至目的地转运中心。
如为同一转运中心所辖地的快递,转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地网点。
3、派送服务快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件,并安排快递业务人员负责将快递派送至用户并做相应的交接和结算的过程。
（1）从转运中心接收快递网点公司会在规定的时间内按时到转运中心接收用户的快递,统一运送至网点公司并进行后续派送。
（2）派送至用户网点公司的快递业务人员将根据用户的需求提供派送至快递柜、驿站等末端服务场所或进行送货上门等服务,并做好相应的交接、结算及签收信息上传工作。
4、快递信息服务流程快递信息服务主要是由快递公司通过快递面单等识别客户信息后,经快递电子信息系统提供全流程的定位和查询服务,用户寄出快递后通过快递单号获得对应的信息查询服务。
用户交寄快递、填写快递信息后,公司的快递电子信息系统会生成一个快递面单号,在该快递的揽收、中转、派送环节,面单条码被依次扫描登记,用户可以根据快递单号通过网站、公众号及小程序等途径查询快递的实时状态。
（五）快递服务行业相关的宏观经济及政策环境1、宏观政策持续发力,中国经济运行总体平稳向好（1）经济迎难而上、稳中有进,上半年实现5.3%增长2025年上半年,国民经济在积极有为的宏观政策实施下,顶住压力、迎难而上,总体运行平稳、稳中有进,展现出强大韧性和活力。
经国家统计局初步核算,2025年上半年,中国GDP为660,536亿元,按不变价格计算,同比增长5.3%。
分产业看,第一产业增加值同比增长3.7%,对经济增长的贡献率为3.6%；第二产业增加值同比增长5.3%,对经济增长的贡献率为36.2%；第三产业增加值同比增长5.5%,对经济增长的贡献率为60.2%,公司所处的第三产业仍是拉动经济增长的主动力。
（2）消费主引擎作用更加凸显,有力支撑经济持续向好今年以来,各项提振消费扩大内需政策落地显效,各地促消费活动亮点纷呈,消费规模持续扩大,为推动经济持续向好提供有力支撑。
2025年上半年,社会消费品零售总额245,458亿元,同比增长5.0%,增速比去年全年加快1.5个百分点。
其中,二季度社会消费品零售总额同比增长5.4%,增速比一季度加快0.8个百分点。
从支出法角度看,2025年上半年最终消费支出对经济增长贡献率为52%,充分发挥了经济增长的主引擎作用。
按消费类型分,商品零售额217,978亿元,同比增长5.1%；餐饮收入27,480亿元,同比增长4.3%。
2025年上半年,线上消费市场活力不断增强,网上零售实现较快增长,全国网上零售额74,295亿元,同比增长8.5%。
其中,实物商品网上零售额为61,191亿元,同比增长6.0%,增速快于一季度0.3个百分点。
各类商贸企业积极拓展线上销售渠道,网络消费占比持续提高,实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为24.9%,较一季度提高0.9个百分点。
（3）物流景气稳中有升,单位物流成本稳中有降根据中国物流与采购联合会数据,2025年上半年,全国社会物流总额171.3万亿元,按可比价格计算,同比增长5.6%,增速快于同期GDP水平,社会物流需求韧性持续增强、运行稳定向好。
随着“两新”持续扩围实施,大规模设备更新、消费品以旧换新政策推动内需潜力物流需求释放。
此外,即时零售、直播带货等新业态发展势头不减,有效激发了线上消费景气活力,推动线上消费物流保持较快增长。
上半年单位与居民物品物流总额同比增长6.1%,增速比一季度提高0.3个百分点。
上半年,社会物流总费用9.2万亿元,同比增长5.0%；社会物流总费用与GDP的比率为14%,较今年一季度和上年同期分别下降0.1个和0.2个百分点,降低全社会物流成本工作取得阶段性成效。
随着物流基础设施不断完善,物流规模增长与质量优化在多领域、多维度协同推进,韧性支撑全社会物流运行提质增效。
2、政策红利优化发展环境,为行业提供有力支撑公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分,是中国新经济的代表,在国民经济中发挥着基础性作用,为服务线上经济发展、促进产品要素流动提供了有力支撑。
2025年上半年,从国家到地方,均出台多项推动行业发展的政策文件,在“国家物流枢纽布局优化”、“强化行业服务质量监管”等领域给予政策支持,为行业发展营造良好环境。
（六）快递服务行业的发展情况及公司所处行业的市场地位1、快递行业规模持续稳定增长,产业协同不断深入2025年上半年,扩内需、促消费政策加快落地,为快递行业创造了广阔的市场需求,行业发展稳中有进,市场规模保持高位,服务质量稳步提升。
根据国家邮政局数据,上半年,我国快递业务量累计完成956.4亿件,同比增长19.3%；快递业务收入累计完成7,187.8亿元,同比增长10.1%,我国快递行业规模保持持续稳定增长势头。
上半年,直播带货等新业态发展迅速,假日经济、消费品以旧换新等寄递需求增长迅猛,文旅、赛事等新场景潜在寄递需求显现,带动线上消费需求不断释放。
此外,“618”等电商大促通过周期拉长等促销方案推动快递行业业务量实现增长。
根据国家邮政局数据,春节、“五一”等节假日期间,快递业务量均比去年同期增长超20%,6月16日至6月22日日均业务量实现超5.8亿件。
在此背景下,快递行业异地市场加快发展,为要素产品跨区流动提供重要渠道,一季度异地快递业务量同比增长23.5%,高出行业增速1.9个百分点；二季度异地快递业务持续增加,对快递业务量增长的贡献接近95%,在畅通经济循环、服务民生需求中发挥着积极作用。
2、科技创新重构行业生态,企业数智化转型加速目前,快递行业正从传统规模驱动向技术驱动全面转型,无人技术、人工智能、大数据等前沿科技加速发展与应用。
主要快递企业通过全链路智能化升级变革,推动重构全产业链效率提升。
在干线运输环节,智能卡车搭载智驾辅助系统,实现实时数据分析、自动巡航、人机交互等功能,显著提升运输安全和效率。
在中转环节,自动化分拣设备不断迭代升级,覆盖率持续提升,中转效率得以大幅提高。
在末端配送环节,积极探索无人配送车和无人机等智能设备的使用,布局无人配送网络,提高无人车投放密度,通过“人机协同”有效减少投递时间,为消费者带来更加及时、高效的物流服务,多维改善消费者体验。
3、农村寄递物流体系不断完善,乡村物流需求活力增强近年来,行业大力推进农村寄递物流体系建设,构建“县乡村”三级物流体系,把农村地区寄递服务短板变成农村发展的“潜力板”,为促进农民增收、服务乡村全面振兴持续贡献行业力量。
国家邮政局官网数据显示,上半年,各地积极推进完善农村寄递物流基础设施,快递企业在西部地区增设集运中心,新疆地区村级寄递物流综合服务站覆盖率近九成。
邮快合作、快快合作、交邮合作等多种模式实现进村,农村客货邮融合发展逐步深化,内蒙古、西藏、新疆等地投递量同比增长均明显高于全国平均水平。
国家邮政局数据显示,上半年,中、西部地区快递业务量比重分别为19.3%和9.1%,与去年同期相比,中部地区快递业务量比重上升0.8个百分点；西部地区快递业务量比重上升0.6个百分点。
此外,快递企业深化与现代农业企业合作,升级农产品服务方案,推进“快递+乡村特色”融合发展模式,刺激乡村物流需求活力。
受益于农村地区基础物流设施的不断完善,农村网络零售保持增长,农村电商物流业务量涨幅明显。
商务大数据显示,上半年,全国农村网络零售额同比增长6.2%,农产品网络零售额同比增长7.0%。
4、聚焦提升服务体验,公司迈向高质量发展新征程申通快递诞生于1993年,是国内率先成立的民营快递公司,公司成立30余年来引领并推动了我国快递行业的改革发展,连续多年快递业务量位居行业前列,已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力。
作为国内知名的头部快递服务企业之一,公司近年来持续夯实基础设施底盘,在转运中心建设、设备自动化升级、干线运力提升、数智化系统建设等核心资产方面持续投入,公司常态吞吐产能不断攀升,2025年底有望提升至日均9,000万单以上,为公司高质量发展提供坚实支撑。
同时,公司聚焦全方位提升客户体验,推出差异化服务产品与柔性化解决方案,公司客户质量大幅提升,上半年,公司快递业务量实现稳定增长,市场份额提升至12.91%。
（七）公司主要经营情况2025年上半年,公司继续秉承“正道经营、长期主义”的发展理念,聚焦“打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标,围绕提升客户服务体验,打造差异化竞争优势。
在行业竞争日趋加剧的背景下,公司通过持续投入基础设施建设,加快全网数智化升级,深耕网络末端服务能力,升级定制化产品体系等重要战略举措,顺利实现“业务稳增、体验升级”。
上半年,公司完成快递业务量123.48亿件,同比增长20.73%；市场占有率为12.91%,同比上升0.15个百分点；实现营业收入250.25亿元,较去年同期增长16.02%；实现归属于上市公司股东的净利润4.53亿元,较去年同期增长3.73%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润4.36亿元,较去年同期下降0.17%。
1、加强基础设施建设,夯实运营底盘（1）强化枢纽节点建设,有序提升全网产能2025年,公司围绕“中转直营、网点加盟”的经营模式,对核心枢纽基础设施持续性投入,重点通过转运中心的收购、升级改造和标准化建设,对核心节点进行产能扩充和性能优化,进一步完善网络结构,突破产能瓶颈,巩固和增强转运枢纽的效能,为业务增长提供坚实保障。
上半年,公司完成重要产粮区义乌地区转运中心的直营化收购,有效完善了该地区的中转网络布局；在改扩建方面,上半年公司共完成9个产能提升项目,主要涉及烟台、银川、宁波等城市。
随着业务量的持续增长以及产能利用率居于高位,公司将继续投入基础设施建设,推动公司产能再上新台阶,2025年底公司常态吞吐产能有望提升至日均9,000万单以上。
（2）持续投放智能设备,大幅提升运营效率2025年上半年,公司持续增加在新型自动化分拣设备方面的投入力度,并着力提升数智化分拣能力、推行精细化管理,以此推动转运中心在时效、人效及坪效方面的优化。
一是继续投入新型超高速交叉带,降低高峰期包裹分拣压力,分拣效率大幅提升；二是针对轻小件和异形件,公司新增投入多套NC分拣设备,较大地提升了轻小件及异形件的分拣效率,降低了破损率；三是新增投入56套矩阵窄带分拣设备和10套装车窄带分拣设备,有效提升中心进出港卸货效率和服务时效,降低中心分拣成本。
截至报告期末,公司累计拥有514套自动化分拣设备,较上年末增长21.23%。
此外,公司通过打造“智能视觉平台”等数智化产品,实现了转运中心全景可视化、智慧化,该平台的视觉识别能力,可做到对交叉带实时监控、实时预警,防止因交叉带分拣落格和上件时的堵塞而造成的包裹错分,降低包裹的错分率和破损率,同时结合AI算法实现包裹全链路追踪,大幅提升中心运营效率。
2、优化运力供给结构,打造数智化运输车队（1）扩充自有运力规模,降低干线运输成本2025年上半年,为进一步提升全网快件时效,降低运输成本,公司综合区域业务量、转运中心布局、运力平衡等因素,加大调整干线路由,制定了新的路由规划标准,重点推进线路开通、多节点优化、外租单边下降、中转占比控制等核心任务；并根据行业增速预期,战略性开线72条,利用小车型分批次快速对接各环节操作,有效提升全网干线时效,降低运营成本。
截至报告期末,全网直达路由数量达3,860条,同比提升18.8%；路由直通率提升至88.5%,环比上升约3.4%。
同时,公司加大自有运力投放及高运力车辆使用,通过货量前置预警,优化运力结构,持续提升自有车辆运能占比。
截至报告期末,公司自有车队累计拥有干线车辆8,054辆,同比增长28.4%,自有车队整体运能得到较大提升。
公司干线运输以陆路运输为主,报告期内,公司通过汽车运输方式完成的业务重量占比为99.81%；通过航空运输等其他方式完成的业务重量占比为0.19%。
（2）扩大智能产品覆盖,持续提升运输效率2025年上半年,公司在智能化系统开发迭代等方向持续发力,重点围绕“数智化车队”的运营管理,加大智能调度系统投入及运输车辆的智能设备覆盖,全面推进干线运输的智能化升级,大幅提升了运输安全性和运输效率。
①在智能化建设方面：公司通过与合作伙伴联合运营测试,验证了智能辅助驾驶车辆在500-1,000公里快递线路上的适用性。
在上述特定场景中,智能辅助驾驶车辆可以实现双驾驶员模式变为单驾驶员模式,并可以根据实时路况和车辆状态调整行驶策略,实现智能节油,提高运输效率,减少交通事故率。
截至报告期末,公司已拥有368台智驾汽车。
②在运输安全方面：围绕安全人防,聚焦司机群体,升级“申行者.司机版”2.0版本,通过搭建司机智能培训和考试系统,提升司机安全意识；引入OCR识别技术,实现司机证照的数智化管理,有效识别潜在风险；围绕安全车防,全面推广安装AEBS防碰撞设备,配套T-EBS系统防急刹制动、胎温胎压实时监控；加强行车检查,及时甄别车辆可能存在的事故风险；搭建安全监控平台,进行事故全链路周期管理。
③在运输时效方面：通过搭建“全链路时效监控工作台”,进行全链路时效预警,在发车提醒、在途预警、到车计时三大环节,及时发现异常情况并进行干预,实现事后监控向事中监控的管理前移。
同时,依据时效延误的具体情况,实施风险等级划分管理,确保风险能够即时被发现,从而降低因司机个人原因导致的在途延误。
④在装载率方面：提升装载率的核心策略是将装载率的管理细化到任务层面,从单次任务及单票成本的视角出发进行管控,并持续推行并优化装载率激励机制,扩大激励场景,确保责任落实到每个班次和个人。
通过实施装载率激励措施,严格管控高成本、低装载的加班线路,制定加班车辆发车标准等方式,实现装载率较上年末提升约2个百分点。
3、赋能末端加盟网点,激活网络经营活力（1）优化末端网点结构,促进网络稳定高效运营末端加盟网点是客户服务的窗口,也是品牌提升市场竞争力的重要组成部分,公司始终秉持与末端网点互利共赢的合作关系,通过结构优化、资源赋能,持续激发网点活力,夯实服务网络的稳定性与竞争力。
2025年,公司继续聚焦网点结构优化工作,扎实推行网点星级评价体系。
一方面通过对服务质量、收益能力、发展潜力及资本实力等多个维度的动态评估,制定科学明确的评价标准,对落后网点进行帮扶、对持续表现不佳且缺乏改善意愿的网点实施主动汰换措施,以实现网点生态与公司战略的同步发展；另一方面,有序推动末端网点的扁平化管理改革,提升网络响应速度与运营灵活性。
促进快递网络向西、向下延伸,激活网点的持续发展潜力,确保网络的稳定性和运营效率,进一步增强公司的核心竞争力。
截至报告期末,公司全网独立网点达到5,082家,同比增长1.11%；全国地市级区域网络覆盖率达100%,区县级区域网络覆盖率达99.7%,全网服务站点及门店达8.9万家,已经形成了覆盖率较为全面的快递服务网络。
（2）多维度赋能网点,保障网络生态稳健发展2025年,面对纷繁复杂的外部环境和激烈的市场竞争,公司进一步加大对网点的赋能力度,通过系统性支持助力网点增强内生动力,提升经营管理能力,进而推动快递服务品质提升,形成“经营改善-服务优质-网点稳定”的正向循环,共同应对外部市场的挑战。
网络扶持：公司与网点在资本开支与资源协同上保持同频共振,针对网点经营痛点构建全方位支持。
一是继续推进“申意金”网点普惠金融项目,为网点提供门槛更低,额度更高,利率更优的融资方案,切实帮助网点解决融资痛点,有利于网点扩大规模,提升产能；二是成立设备项目支持部,基于网点投入自动化设备的需求,公司针对网点应用场景,通过综合评估网点的场地资源、工艺布局等因素,制定设备标准,确保网点设备的稳定性。
同时,基于各设备厂商的规模及行业案例,制定集采策略,推荐多家头部设备厂商供网点选择；三是提供配套政策鼓励规模化网点投入自动化分拣设备,提升生产经营效率,上半年,网点新增投入自动化设备224套,投入资金总额约1.84亿元,网点自动化率持续提升。
智能化驱动：随着无人配送车逐渐从小范围试验阶段进入大规模商用,公司正系统性推进无人配送车的全网覆盖布局,通过构建高效协同的末端智能物流网络,助力网点运营降本增效,持续释放智能化对末端配送网络的赋能价值。
2025年,公司重点打造无人车“送驿站、送校园、送乡村、送景区”等六大核心配送场景,着力优化末端配送时效。
目前,公司加盟网点已在江苏、浙江、山东、湖北等全国25省份超100城试点无人车配送。
深化网格化管理：公司继续深化网格化管理模式,片区管家的工作聚焦调研和问题改善,及时掌握一线网点的服务需求、经营痛点及市场动向,并及时反馈给总部,总部迅速组建问题反馈小组,充分协调资源,精准解决末端网点经营堵点。
培训赋能：为系统性提升网点综合管理能力,公司网络培训团队整合总部专业力量、省区属地经验与网点一线实践,构建“总部统筹+省区协同+网点落地”的三级培训网络。
聚焦服务提质、降本增效、人员管理、末端发展、市场开拓、财务管理六大核心经营场景,开展精准化、实战化培训帮扶,覆盖网点经营者及管理人员,在网点侧取得了积极的成效。
“同舟计划”：公司已连续三年实施“同舟计划”,该项目旨在通过总部管理人员奔赴一线进行省区及网点一线实操活动,聚焦加盟网络运营真实场景,培养总部管理人员在“总部、省区、网点、客户”多维度的经验。
同舟计划要求总部管理人员在一线“真听、真看、真感受”,将实践中发现的问题带回总部,经管理层集中研讨后,针对核心问题由总部带领省区和网点共同出台解决方案,赋能加盟网络的健康稳定运行。
“申一代”培养：继开展“申二代”网点接班人培养项目以来,公司网点管理水平提升效果显著。
2025年,公司将网点培养群体扩大至网点负责人,打造“申一代”训练营,旨在深度赋能网点负责人,突破管理瓶颈,助力全网服务能力和运营管理能力的持续提升。
该训练营设置了“总部战略解码+优秀网点实战+标杆省区调研”三维课程体系,并针对网点定制改进方案,切实推动网点提升末端服务能力,改善客户服务体验。
4、推进人工智能应用,加速数智化转型升级（1）构建消费者体验指标模型,推进客户服务升级优化围绕“打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标,公司基于全链路精细化数据资源,构建了一套全面科学的综合性物流服务体验指标模型。
该模型从消费者视角出发,聚焦物流轨迹可视化、时效精准预测及按需派送服务等核心环节,旨在精准捕捉消费者真实的反馈与需求,通过持续的迭代升级,构建起覆盖全流程的消费者感知体系。
基于动态累积的海量服务样本,显著提升了公司对终端消费者体验的感知能力。
公司通过深度挖掘用户的体验痛点,在真实的服务场景中倾听消费者反馈,推动运营模式从传统“重视一线履约考核”向真正“以客户体验为核心”的价值导向转型,为服务升级优化提供精准的指引。
（2）升级申通AI助手,智能驱动网点运营与服务升级为深化“数智化转型”战略布局,赋能网点智慧化升级,公司推出自主研发的AI智能助手。
该平台依托先进大模型技术,深度融合实时物流大数据,构建起“数据感知—智能分析—策略生成—闭环验证”的全链路决策引擎。
在日常运营管理中,申通AI助手以卓越的分析能力,实现对运营全流程的实时监控,能够快速响应并解决各类运营难题,极大地提升了网点的运营效率和客户的体验。
针对不同网点运营模式和业务需求的差异性,平台提供高度灵活的个性化配置选项,网点管理者可以根据实际情况自由定制功能模块与分析指标,确保精准匹配自身需求。
2025年,公司顺应多模态大模型商用化趋势,全面升级申通AI助手,确保网点使用更加高效。
未来,公司将持续加大技术投入,不断巩固和强化AI助手在数智化生态体系中的核心地位,致力于将其打造成为每个网点的智能助手,共同推进快递物流行业的智能化变革。
（3）深化“申音”沟通平台,助力客户服务高效链接“申音”是公司精心打造的一款专注于解决运单问题的实时沟通平台,实现公众号、小程序、申行者、微信、钉钉等多元化渠道的互通,支持客服人员与消费者、商家、快递员及网点内部进行高效精准的多角色、多场景沟通。
该平台与快递单据深度绑定,通过将实时在线沟通能力组件化,并深度嵌入客服系统核心流程,实现客服沟通与单据处理的无缝融合,有效打通了跨平台协作壁垒,确保消息实时精准触达相关人员。
2025年,公司结合客服人员的使用反馈,针对大家关注的共性问题,继续深化“申音”沟通平台的功能,优化流程处理链路,客诉处理效率和使用体验得到显著提升。
自“申音”沟通平台建立以来,公司对于消费者的需求响应更及时、问题解决更透明,推动公司客户体验全面升级,在市场竞争中形成差异化优势,有效提升行业竞争力。
5、构建差异化服务体系,市场客户高质量增长大客户服务方面,公司秉承“让客户先赢”的服务理念,持续深化柔性服务模式,通过差异化服务能力提升客户体验。
公司着力打造“五星五力”服务体系,精准匹配客户需求,致力于为客户寻求体验升级与成本控制的最优平衡点,优先实现客户价值提升。
目前,公司已为40多个行业提供柔性解决方案。
2025年上半年,公司合作客户数同比增长超过80%。
散单服务方面,公司持续为客户提供多元化场景寄递支持,包括平台退货、小微商家在线寄件、企业寄件、快递柜及驿站寄件等正逆向寄件服务。
2025年上半年,公司紧密跟踪用户需求变化,持续对散单业务进行精细化优化。
一方面,积极推动散单业务的体系化发展,通过优化组织结构、完善分单系统以及改进散单运营流程等措施,提高实时调度的精准度,为消费者带来高品质的寄件体验,目前公司在核心电商平台的履约能力持续保持领先地位。
另一方面,公司围绕用户需求不断升级散单平台,并进一步夯实散单数智化能力,驱动分单能力及取件效率显著提升。
2025年上半年,公司平台散单业务规模同比增长超170%,核心电商平台的逆向退货业务体验持续提升。
集运服务方面,公司进一步优化偏远地区网络布局与运营效率,重点对干、支线路由及集运全国仓网布局进行精准升级。
以新疆为例,公司新增伊宁、哈密等区域直发通道,实现“西安—新疆三日达”,减少中转环节,并同步在新疆建立本地仓布局,依托仓配一体化能力实现“疆内次日达”,显著提升偏远地区的服务体验。
上半年,公司集运业务履约偏远地区订单超过一亿单,同比增长超过120%。
在集运服务基础上,公司面向平台推出偏远城市春节保障服务,首次实现拉萨、哈密、喀什、乌鲁木齐、兰州、通辽、赤峰等城市的春节保障,推动消费者体验迈上新台阶,进一步巩固了集运业务的差异化竞争优势。
增值服务方面,公司持续增强综合服务竞争力,相继推出申通仓盟、“申咚咚”、生鲜尊享等一系列创新服务产品。
目前,申通仓盟已完成全国超150仓的仓网布局,覆盖全国90%以上的地级市,服务涵盖食品、生鲜、服饰、家电等行业超400家客户。
公司推出次日达仓配一体业务服务,次日达区域覆盖全国70%地级市,并与多家电商平台达成深度合作,共同搭建即时零售次日达服务网络。
“申咚咚3.0”产品持续迭代,服务单量规模同比增长300%,履约能力及客户满意度显著提升。
生鲜领域推出的“生鲜尊享”服务,依托定制化揽收操作、专业保鲜包装及优先投递保障,有效解决生鲜运输易损、时效难题,赢得客户广泛认可。
“头等舱”高端产品通过异色面单、优先中转及专属客服为客户品类量身定制解决方案,用户寄递体验实现快速提升。
公司相关创新产品通过差异化服务精准匹配各行业用户需求,既完善了增值服务体系,也显著增强了市场竞争力与客户粘性。
6、落实体验领先的战略举措,树立“好快省”品牌心智2025年,公司围绕“发申通,好快省”的品牌战略,持续加强自身能力建设,加大时效和质量投入,提升客户的服务体验,着力增强品牌溢价能力。
（1）各环节制定专项优化方案,提升全链路时效在中转环节,一是持续加大自动化分拣设备及智能化设备的投入力度,提升分拣效率；二是强化干线时效投入,优化各环节标准衔接,加速干线网络融合；同步升级时效管理系统,搭建“全链路时效监控工作台”,及时干预异常情况；三是升级支线交货系统,实现支线智能排班、交货全过程监控和数据回溯；四是加大对运输车辆的智能设备覆盖,基于实时路况与车辆状态动态调整行驶策略,有效提升运输效率。
在末端配送环节,一是通过开通二派等方式,优化超170家网点的回货时间与中心操作衔接；二是针对特殊配送场景,积极推动网点引入无人车等智能设备,以智能化手段提升末端配送的精准度和时效性。
2025年上半年,公司月度揽签时效最快缩短至43小时以内,时效持续提升。
（2）多措并举持续优化,全面提升服务质量一是构建“申通商家服务指数”,通过多维度指标项达成情况,量化评估对商家的服务质量,建立数据驱动的主动预警机制,推动服务模式从“被动响应”向“主动优化”转型；二是优化“智能遗失系统”,实现理赔线上化,针对末端异常包裹建立主动前置协商理赔机制,大大缩短赔付时长,提升客户理赔服务体验；三是聚焦包裹破损问题改善,深化智能视觉平台应用场景,通过实施中心设备的技术升级改造,增设破损件智能拦截机制,改善运输环境,对违规操作进行整改等一系列措施,有效降低破损率,提升全程运输质量。
（3）夯实客服智能化、体系化建设,助力服务体验升级①深化服务系统智能化升级,提升全流程自动化处理效能公司聚焦热线、工单、主动服务三大核心场景,持续强化系统自动化处理能力,降低客服运营成本,通过上线热线智能助手、工单智能助手及主动服务智能助手等工具,整体提升客服处理效率。
一方面,构建工单场景化智能分析体系,集成智能推荐、智能外呼、智能沟通、智能处理等功能,实现工单全流程自动服务串联；另一方面,重点拓展协作任务与主动服务的自动化处理场景,通过嵌入机器人外呼模式,提升客服处理便捷性。
具体优化方面：一是升级热线工作台,部署热线AI助手,新增ASR实时转文字、实时总结、推荐话术、通话结束大模型自动总结通话内容等功能,有效提升客服的处理效率；二是优化工单处理个性化工作视角,支持快速定位重点跟进工单及审核单,基于AI升级工单详情页功能,自动提炼摘要；针对催件、核签等高频场景,支持一键触发智能外呼并自动汇总轨迹、备案、拦截等关键信息；部分业务场景系统自动推荐操作建议,辅助客服快速决策,推动工单处理更精准高效。
②强化托管客户服务能力,助力网点服务质量提升一是持续扩大托管业务规模和服务范围,目前,南宁和吉安智能客户服务中心人员增加至1,100余人,服务末端网点突破5,000家,推动网点服务质量指标显著提升,电话接听率达97%,工单一次性解决率达96%,远超原有网点客服及三方客服的质量。
二是深化总部、省区、网点客服与快递员之间的服务联动,省区、网点客服可实时查看客诉工单、主动服务、协作任务状态,实现快递全流程追踪,同时,在网点间协作任务模块新增解决率指标及评价功能,推动问题高效解决,完善质量闭环机制,促进全网客服服务全面改善与提升。
③升级全网客服服务标准,为客户提供优质服务体验一是持续优化先行理赔链路,上线网点先行理赔功能,极大地缩短理赔服务时效,显著提升用户口碑；二是构建“数字客服+人工”高效协同模式,AI实时响应处理,复杂问题无缝转交人工并智能推荐解决方案,提升客服团队人效与客户体验；三是推行五星客服管理体系,规范标准,建立能力认证与在线学堂,针对性提升网点客服能力；四是完善客服质检体系,强化全网服务质量规范；五是开展网点客服标准化帮扶,2025年上半年累计组织全网络新客服培训1,273场,覆盖5,957人次,助力新客服员工快速掌握业务知识独立上岗,同时,针对管理团队开展“未来之星”训练营,全面提升网点业务技能及团队凝聚力。
公司前身是玉环艾迪西铜业有限公司,成立于2001年11月1日。
2008年7月29日,经商务部商资批【2008】977号《商务部关于同意玉环艾迪西铜业有限公司转制为股份有限公司的批复》批准,玉环艾迪西铜业有限公司整体变更为浙江艾迪西流体控制股份有限公司。
鉴于公司实施重大资产重组,申通快递有限公司成为公司的全资子公司,公司主营业务发生重大变更。
为适应公司发展需要,公司将公司中文名称变更为申通快递股份有限公司,英文名称变更为STOExpressCo.,Ltd.,英文简称变更为STO,公司证券简称变更为申通快递。
公司证券简称自2016年12月30日起由“艾迪西”变更为“申通快递”,公司证券代码“002468”不变。